医患沟通│如何安抚焦虑的患者及家属
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- 文：叶月幽 -
本文为卓正医疗约稿，首发于卓正诊所公众号，有删减。本篇为完整版。
作为医护人员，每天要面对大量的病患及家属，除了需要在病情上做出专业诊断之外，处理患者及家属的情绪恐怕也是一项相当重要的任务。
我的朋友是一位儿保科医生，她在每天的接诊中会遇到各种焦虑的父母。
“我孩子睡眠时间短，会不会影响发育啊？”
“我是剖宫产，孩子会不会感统失调啊？”
“孩子快三个月了，怎么好像一点都没有要翻身的动静呢？不是说三翻六坐八爬吗？”
很多问题可能已经回答过几百遍了。然而无论怎么摆事实、列数据，似乎都无法安抚父母们焦虑的心。
首先我们来看看，患者及家属为什么会有这么多的焦虑？
焦虑是对亲人或自己的生命安全、前途命运等的过度担心而产生的一种烦躁情绪。其中含有着急、挂念、忧愁、紧张、恐慌、不安等感受。
生病后，患者及其家属首先会感到不知所措，因为大多数病人没有相关的医学知识，不了解疾病的性质和严重程度，也不知道接下来要如何处理，因此会感到迷茫无助。
而在面对医生这个权威的时候，又会引发一种无力感，因为病人和医生的资讯不对等，医生可以在头脑中迅速检索出病情相关信息及应对方式，但病人完全不知情，于是就像抓住救命稻草一样，恨不得所有事情都事无巨细的问出来，在最短时间得到全部解答。
因此不可避免的就会产生强烈的焦虑情绪，而有时候焦虑情绪对患者及家属的影响，甚至会超过疾病本身的影响。
我们来看几个典型的回应患者或家属时的常见问题。
1、未直接回答问题，却反问焦虑的家属
家属：他怎么忽然一下病情发展这么迅速？
医生：你们怎么才来就诊，之前没发现他的变化吗？
2、回应过于直接，未能委婉解说
家属：为什么不使用XX治疗呢？
医生：因为现在使用XX已经无效了。
3、否定对方的感受
家属：他现在这个病什么时候能做手术？我们真的很着急。
医生：不要着急，我们都会按程序进行的。到了时间自然会安排。
4、出现防卫性言词
家属：怎么感觉他的疼痛都没有缓解？
医生：有时候就是心理作用，会放大疼痛。
5、过多的使用专业术语直接回答
家属：他为什么有时候会说胡话？
医生：这叫谵妄，是急性脑综合征。是因为大脑功能被削弱，脑内神经递质、神经内分泌和神经免疫损害的急性变化都会引发。
6、态度上出现不耐烦
家属：医生呀，拜托你们了，我们现在只能拜托你们了。
医生：不要再拜托了，没有床位我们也没办法的。
7、未顾及对方的感受，只是用数据罗列作答
家属：他这个病会不会有后遗症？会不会影响今后的生活？
医生：医学上有统计数据的，百分之XX的病人会……还有百分之XX的病人会……你也可以自己去查一下这方面的资料。
我们的大脑在平衡状态的时候，一半是情绪，一半是理智。而当我们有情绪时，就会把另一半理智挤得只剩下一点点，这个时候我们是没有办法好好思考的。
如果患者或家属内心满是焦虑和无助，这时候医生说什么事实和数据他都听不进去，他只会陷在焦虑里，担心疾病会有什么影响，结果会不会不好。因为情绪上来的时候，没有理性思考的空间。
人本主义心理学家卡尔•罗杰斯提出，缓解对方情绪的最好方式是“反应式倾听”。
反应式倾听的关键是反馈事实和感受，也就是说，在听到对方描述一件事情的时候，除了要听到他所说的事实本身，还要听到他没有说出来的感受的部分。
而这部分感受的回馈，会让患者有一种被理解的感觉。当患者及家属感觉到被理解、被支持的时候，他的大脑就能够回到平衡状态，情绪就会相对趋于平静，也就有更多的理性能够思考问题，并更好的配合医生。
那么遇到病患及家属的焦虑情绪，我们可以怎样回答，才能够更好的化解病人及家属的焦虑呢？
1、和病人及家属互相确认身份
医生：请问你是病人的女儿吗？我是XX医生，是专门负责XX方面的。今天由我来为你们看诊。
2、主动关心病人的状况
医生：有没有特别不舒服的地方？是从什么时候开始的？
3、同理病人及家属
医生：过去没遇到过这样的状况，不知所措是一定的。
医生：看到孩子打针吃药，你们一定很心疼。
医生：要考虑老人的情绪，还要照顾生病的孩子，真是难为你了。
4、适当调整沟通的位置
医生：你请坐，我们稍微讨论一下目前的状况。
5、用简单易懂的话语说明症状
医生：这叫幼儿急疹，是这几个字，我写给你看啊。是三岁以下很常见的，只要做好以下护理，很快就会缓解了。
6、安定患者及家属的心
医生：我看了孩子的检查报告，关键指标都是正常的。你们肯定是被突然的症状吓到了，确实看起来很急，但很快会缓解。只要接下来注意……就可以了。
在医疗上，对应疾病严重程度的不同，我们的回应也可以适当有所调整。
应对轻症，主要任务是缓解焦虑
比如在儿保科，很容易遇到父母们特别担心孩子吃不饱、睡不好、长不高等。孩子并没有什么病理性疾病，但父母就是焦虑。这时候医生除了运用自己的专业知识给出指导之外，主要目的是缓解父母们的焦虑。
妈妈：“我的宝宝每天都要折腾到10点多才入睡，我看到有文章说9点到1点是生长激素分泌的高峰，这个时候没睡，生长激素就不会分泌。他天天晚睡，是不是会影响身高呢？”
医生：“不会的。生长激素确实是熟睡后分泌，但是不是按时间点分泌的。晚睡生长激素会晚点分泌，不会不分泌的。”
妈妈：“这样哦~”似乎有一些将信将疑。
医生看出了妈妈仍然有担忧，问道：“您是不是对宝宝的生长还是有担心？”
妈妈：“当然啦，我和他爸爸都挺高的，但是宝宝身高却只是中下水平，是不是晚睡造成的呢？”
医生：“您其实关心的是宝宝的最终身高不高对吗？宝宝目前的身高是中下水平，但是在正常范围之内，增长的速度也是正常的，这在医学上完全是正常的。其实2岁以内的身高和最终身高关系并不密切。方便问问您和爸爸的生长情况吗？是一直都挺高的，还是小时候矮之后才长高的？”
妈妈：“我一直都很高！”
爸爸：“我小时候确实挺矮，高一几乎是班上最矮的，但是我读大学了还长了5厘米。”
医生：“除了身高会受遗传的影响，生长的模式也会受遗传的影响。爸爸的生长属于后发制人的这种。通常，男孩子在16岁之后身高就只有1-2厘米增长了，但是爸爸18岁以后还长了5厘米。宝宝的生长有可能也是这种模式，现在不高，但是最终身高不错。”
妈妈笑了：“宝宝能像他爸爸这样，我就不担心了。医生，他睡得晚，真的不会影响身高吗？我邻居的孩子和我孩子差不多大，他爸爸妈妈都没我俩高，但是孩子比我宝宝高3-4公分。他就是每天8点半上床的。”
医生：“您是看到孩子的身高落后于同龄宝宝，所以会担心吧。真的不会的。例如，新疆的时区比北京晚了2个小时，但是也是用的北京时间，所以那边通常是早上10点上班，下午8点下班。孩子晚上11-12点睡是很常见的，但是那边的孩子并没有比其他地区要矮一些。”
妈妈露出了释然的微笑：“也是哦！”
这位妈妈担心晚睡会影响身高，而自己宝宝身高偏矮，邻居孩子身高偏高似乎都佐证了这个观点。如果不是通过反应式倾听来发现她的想法和担忧，医生的解释她就很难听得进去。
除此之外，还可以用“拉家常”的方式，进行“话聊”，说白了就是聊大天儿。
询问孩子一天吃几次奶啦；睡觉是什么时间段啦；大便多久一次，是什么颜色啦；大动作发展怎么样，都能做些啥了？也许这些问题的回答和实际诊断并无关联，但这能够让家属有一种“我能给医生提供关键资讯”的感觉，让家属有掌控感，可以极大缓解他们的无力感。
这也能帮助医生了解这些情况对于孩子和父母的影响，知道如何更好地帮助他们，有时还真会意外的收集到重要信息帮助诊断和治疗。
我的母亲几个月前住院做了一个手术，在医生查房时我有留意他们的沟通方式。除了关键信息的询问和告知之外，医生还会问：“昨天吃了什么啊？睡得好不好啊？解小便了吗？”我发现无论我妈怎么回答，医生大概都会说：“嗯，挺好，荤素搭配不错。是啊，躺太久了确实要点儿时间恢复呢。小便很好，正常的。”可见，妈妈的回答并不会影响医生的诊断，但这样“拉家常”的方式却让我妈很放心，觉得自己提供了有价值的信息，而且做法都是对的。
对于有些焦虑的家属来说，医生说的事实和数据他们接收不到，他们更多的是感受医生的表达，因此这些能够把他们拉回平常生活的对话，反而比医学上的百分比数据更能够缓解他们的焦虑。当年我学习创伤后应激心理障碍（PTSD）的危机干预时，也是强调关注对方吃喝拉撒睡这样的具体生活细节，会比开导和宽慰更加有效。
对于需要配合治疗的疾病
用病人听得懂的描述具体告知
错误示例：
家属：孩子的眼睛是什么问题？
医生：泪道阻塞，又叫新生儿泪囊炎，是眼泪汇集于大眼角，再经泪小点、泪小管、泪囊和鼻泪管进入鼻咽部。其中任何一个部位阻塞都会影响泪液的引流。（过多术语）
家属：那要怎么办？
医生：做泪道探通术。（过于直接而未加解释）
家属：那是什么？是手术吗？这么小的婴儿做手术受得了吗？
医生：这就是一个很小的手术，门诊就做了，没什么担心的。（否定家属感受）
家属：做完就能好吗？会有后遗症吗？
医生：百分之X的通一次就能好，百分之X可能要做两次或更多，后遗症也是要看几率的，医学上有统计……（罗列数据，而忽视感受）
家属：恢复时要怎么办？
医生：那就看你们护理得好不好了。（转嫁压力给家属）
正确示例：
家属：孩子的眼睛是什么问题？
医生：这叫泪道阻塞，是这几个字，我写给你看。是因为眼泪不能流入鼻子，才会显得孩子总是眼泪汪汪的。很多小婴儿都有，是一种常见病。（通俗易懂的解释）
家属：那要怎么办？
医生：有两种方式，一种是每天勤加按摩，大部分可以按通，自己就好了。如果孩子六个月了还是没有缓解，我们还可以做泪道探通，帮助他恢复通畅。（简单清晰的说明）
家属：怎么按摩呢？
医生：你看，是这样的……（详细做出示范）
（孩子六个月）
家属：医生，我们一直坚持按摩，还是不行，这可怎么办啊？
医生：我看看。还是不行啊，哎呀，你们一定很心疼吧。（倾听感受）
家属：我们往医院都不知道跑了多少次了。
医生：是啊，带着这么小的孩子，折腾了好几次了，肯定很辛苦。（倾听感受）
家属：现在要怎么办？是不是只能做手术了？
医生：嗯，可以做泪道探通术，就像扎耳环眼一样，一下子就好了。（通俗的比喻，缓解家属焦虑）
家属：会不会特别疼啊？
医生：会有点儿疼，更多的是胀，但孩子因为太小，肯定会有哭闹。你是母乳喂养是吗？做完给喂点奶，母乳有特别好的安抚作用，孩子很快就不哭了。（告知现象，给出缓解方式）
对于重症，告知前做好铺垫
如果患者得的是比较严重的疾病，医生在告知之前需要做好铺垫。
比如选一个合适的时间，和一个相对安静的、不被别人打扰的地点。同时预估一下对方的承受能力，再选择合适的措辞。
有些病人是需要详细了解自己的病情的，而有些病人可能会有抗拒。我们在具体的谈到疾病和治疗方案之前，可以先使用试探性语言进行铺垫，以便对方有足够的心理准备。
比如我们可以说：
“在来我们医院之前，你们做过其他检查和治疗吗？”
“对于这个病你们了解多少？”
“病人年龄比较大了，可能确实在治疗和恢复方面会有一些困难。”
“我们做了一些检查，其中有几个数据可能不太好。”
当我们在说这些话的时候，病人或家属已经可以通过我们的态度预料到一些事情，这时就已经开始在心里做铺垫了。然后再告知他们病情的严重性，他们会更能接受一些。
病人或家属在刚听到这个消息的时候，有可能会出现一个沉默状态，连身体也不动了，大概会有几十秒到几分钟。
这是因为消息太过突然，人会进入一个应激反应。心理学里有一个“战斗—逃跑—僵住模式（ Fight，Flight or Freeze Response）”，也就是说当我们遇到一个威胁的时候，会选择战斗或逃跑或僵住的应对。而病人面对突如其来的疾病，打又打不过，跑又跑不掉，于是就很容易进入僵住状态。
如果病人或家属在听到病情后出现了僵住状态，这时候不要着急说后面的内容，因为他已经听不进了。给他一些时间缓和，待他身体恢复反应之后，再告知一些好的方面，比如：“病人XX方面的数据还是不错的，在后续治疗上不容易引起这方面的并发症。”等等。
有一篇美国的短论文里提到，医患关系分为三种：家长型、资讯型、理解型。
家长型是最传统的方式，医生是权威，目的是确保病人接受医生认为对他最好的治疗。医生有知识和经验，负责做出关键选择。如果有方案A和方案B，医生会告诉患者：“用方案A，这对你好。”可能会讲解一下方案B，也可能不讲，因为医生只告诉病人他们认为病人需要知道的内容。很明显这种医患关系已经不适合现在的医学治疗。
资讯型是告知患者事实和数据，其他一切由患者来决定。医生会说：“这是方案A的作用，这是方案B的作用，你选哪一个？”医生提供知识和技术，病人负责做决定。貌似这样很专业化，但这样的描述很容易激发病人更多的恐惧和更多的疑问，病人听到各种后果之后，更不确定自己想要怎么样。于是医生对科学的了解越来越多，对病人的了解却越来越少。
在理解型关系里，医生的角色是帮助病人确定他们的决定。医生会询问：“对你来说，什么是你想要的？你有什么样的担心？你的顾虑是什么？”然后会综合病人的情况，提供尽可能实现病人目标的最优方案。
本文介绍的沟通方式，也是在致力于建立一种互相理解的医患关系。医生可以使用这样的沟通模式，缓解病人及家属的焦虑；同时也希望患者能够理解医生的不易，互相配合，共同构建良好的医疗环境。
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